BANKOWOŚĆ INTERNETOWA
Na świecie jak i w Polsce internet zaczyna odgrywać ważną rolę w wielu dziedzinach życia. Coraz liczniejsza rzesza firm korzysta z usług w internecie. Osoby indywidualne prowadzą rozmowy z znajomymi z drugiej części świata, korzystają z usług biur podróży, dokonują zakupów towarów i usług, a także traktują internet jako ogromną bazę danych, zbiór informacji na każdy temat.
Internet znalazł również zastosowanie w bankowości. Początek bankowości internetowej w Polsce dał Powszechny Bank Gospodarczy w Łodzi (w wyniku fuzji obecnie jest częścią Banku Pekao S.A.), który w październiku 1998 r. wprowadził Oddział Elektroniczny, dzięki któremu klienci mogli dokonywać podstawowych operacji na wirtualnym koncie1. Od listopada 1999 r. w wyniku połączenia Oddziału Elektronicznego i Centrum Bankowych Usług Telefonicznych powstało Centrum Bankowości Elektronicznej TELEPEKAO 24. Z Centrum Bankowości Elektronicznej TELEPEKAO 24 mogą korzystać zarówno osoby fizyczne, jak i przedsiębiorstwa. Umożliwia ono wszystkim klientom odczytanie salda i dokonanych operacji na koncie, dokonanie przelewów i zakładanie lokat terminowych. Dla klientów indywidualnych udzielane są również kredyty i pożyczki, wydawane karty płatnicze oraz euroczeki. W ramach Eurokonta WWW klienci mają również możliwość wysyłania i odbierania poczty elektronicznej, która ma na celu ułatwienie kontaktów z TELEPEKAO 24, złożenia dyspozycji zapisu bankowego na wypadek śmierci, dyspozycji zmiany Eurokonta indywidualnego na wspólne i wspólnego na indywidualne oraz dokonywania stałych zleceń o stałych kwotach. Klient nie ma jeszcze możliwości dokonywania stałych zleceń opiewających na zmienne kwoty np. za telefon, energię, gdyż Centrum Bankowości Elektronicznej TELEPEKO 24 znajduje się w Łodzi, i posiada klientów z całej Polski. Zaś realizacja stałych zleceń o zmiennych kwotach wiąże się z podpisaniem umów z regionalnymi oddziałami danych firm np. z odpowiednim dla miejsca zamieszkania klienta oddziałem TPSA czy miejscowym oddziałem Zakładu Energetycznego. Jest to bardzo czasochłonne, ale nie znaczy, że niemożliwe.
W ślad za Pekao S.A. poszły inne banki, które rok później rozpoczęły świadczenie usług przez Internet. Do banków tych zalicza się: Wielkopolski Bank Kredytowy, Bank Przemysłowo – Handlowy oraz Pierwszy Polsko – Amerykański Bank. Z zamiarami udostępnienia usług internetowych w 2000 r. noszą się również PKO BP, Kredyt Bank PBI oraz Macbanki: Millenium, Handlobank i Lucas Bank.
Wielkopolski Bank Kredytowy wprowadził e-banking we wrześniu 1999 r o nazwie WBK24online, który jak na razie2 pozwala tylko na bierny dostęp do konta bez możliwości aktywnego (czynnego) działania na koncie w sieci. W listopadzie 1999 r. Bank Przemysłowo – Handlowy S.A. zaoferował swoim klientom usługę \”BPH Sez@m\”, w ramach której klient podobnie jak w Pekao S.A. ma możliwość uzyskania informacji o saldzie i obrotach na rachunku, składać zlecenia przelewu z rachunku do banków akceptujących przelewy ELIXIR; wysyłać korespondencję do Banku, a ponadto zamawiać i zastrzegać blankiety czekowe. W celu usprawnienia komunikacji pomiędzy bankiem a klientem, na czas trwania usługi klient otrzymuje indywidualną skrzynkę pocztową w domenie bph.onet.pl., służącą do prowadzenia korespondencji pomiędzy bankiem a klientem. Ponadto do indywidualnej skrzynki pocztowej wysyłane są informacje o zmianach w ofercie banku oraz oferty indywidualne.
W pierwszych miesiącach (styczeń/luty) 2000 r. z systemem bankowości internetowej – Pl@net – wszedł również Pierwszy Polsko – Amerykański Bank, który umożliwia klientom indywidualnym i instytucjonalnym korzystanie z wachlarza usług PPABanku. W zasadzie klienci mają możliwość dysponowania swoim rachunkiem po przez sprawdzanie stanu konta, przeglądu historii rachunku, zakładanie lokat, składanie zleceń przelewów, wniosków o wydanie karty płatniczej i czeków, a także realizację zleceń stałych i innych.
Na początku uaktywnienia internetowych kont banki zazwyczaj świadczą standardowe, najprostsze usługi zaś w miarę upływu czasu, poszerzana jest oferta świadczonych usług, aż klienci otrzymają dostęp do wszystkich usług bankowych, świadczonych w bezpośrednim kontakcie z pracownikami oddziału.
Jak na razie większość polskich banków czeka na doświadczenia swoich konkurentów. Wolą uczyć się na cudzych błędach. Jednakże sądzi się, że rok 2000 będzie przełomowy dla bankowości internetowej. Pojawią się kolejne banki oferujące internetowe usługi bankowe, jednakże na eksplozję, boom internetowych usług bankowych trzeba będzie jeszcze trochę poczekać.
Należy również zauważyć, ze banki poprzez świadczenie usług w internecie mają dużą szansę zyskać przewagę konkurencyjną i zbudować wizerunek nowoczesnego, wychodzącego naprzeciw potrzebom klientów banku. Owszem, muszą one zdawać sobie sprawę, że wprowadzenie tego typu usług jest inwestycją długofalową, która nie przyniesie od razu wymiernych zysków, ale trzeba traktować ją jako przyczółek do przyszłego, rzeczywistego rozwoju zarówno w sferze technologicznej jak i usługowej.
1.3.1. Bankowość, a możliwości Internetu
Pomimo dość powszechnie utartego stwierdzenia, iż banki i inne instytucje finansowe dość sceptycznie odnoszą się do wszelkiego rodzaju nowinek, w tym także do Internetu, coraz częściej daje się obserwować powstawanie wirtualnych oddziałów banków. Sektor ten uwierzył w siłę Internetu i obecnie za pośrednictwem sieci można już dokonać różnego rodzaju operacji na swoim koncie w banku. Banki mają dziś znakomite możliwości budowania relacji ze swoimi klientami. Wpływa na to zarówno proces konsolidacji branży dzięki czemu banki zwiększają zasięg działania i osiągają korzyści skali, jak i scalanie różnych sektorów usług finansowych, co owocuje powstaniem nowych produktów i sprzedaży wiązanej. Nowe technologie ułatwiają bankom pozyskiwanie informacji o kliencie i otwierają nowe kanały dystrybucji, dzięki którym klient ma łatwiejszy dostęp do ich usług.
Zwiększają się też oczekiwania klientów. To, co do niedawna decydowało o wyborze banku, tj. oprocentowanie lokat czy ceny kredytów, przestaje być jedynym elementem, na które potencjalny klient zwraca uwagę. Obecnie liczy się profesjonalna obsługa, czyli taka, która zapewnia sprawną realizację wszystkich zleceń przekazywanych przez klienta, ale także wygodę i komfort w rozporządzaniu własnymi środkami umieszczonymi na koncie. Nie powinien więc dziwić fakt, iż właśnie bankowość internetowa stopniowo zyskuje na znaczeniu, stając się coraz istotniejszym elementem zarządzania firmą. Możliwością przeprowadzania operacji finansowych za pośrednictwem Internetu interesują się przede wszystkim te podmioty gospodarcze, których działalność jest najbardziej związana z obrotem pieniądza.
Każdy klient pragnie być traktowany w sposób indywidualny. W interesie banku jest zatem troska o utrzymanie i pozyskiwanie coraz to nowych klientów, oraz szanowanie indywidualności każdego z nich. Oferta usług i możliwość korzystania z nich powinna być tak skonstruowana, aby po zrozumieniu potrzeb klienta oferować mu specjalny przygotowany tylko dla niego zestaw usług. Klient oczekuje, iż tak rozumiana usługa będzie świadczona w sposób profesjonalny, po korzystnej dla niego cenie oraz przy wykorzystaniu nowoczesnych technologii. Doceniając i rozumiejąc takie tendencje oraz rosnące znaczenie bankowości elektronicznej banki oferują nowoczesne i szybkie usługi.
1.3.2. Phone i home banking
Jedną z pierwotnych usług jaką oferowano był tzw. phone banking czyli możliwość sprawdzania stanu swojego konta bez potrzeby udawania się do banku i stania w kolejce po wyciąg. Obecnie jest on coraz rzadziej stosowany przez banki z uwagi na dość ograniczone możliwości jakie oferuje. Jest wypierany przez takie usługi jak home banking, czy bankowość internetową.
Następną oferowaną usługą jest tzw. home banking umożliwiający szersze korzystanie z usług bankowych na odległość. Usługa ta polega na bezpośredniej komunikacji z bankiem za pośrednictwem modemu i specjalnego oprogramowania po stronie klienta. Do łączności z bankiem wykorzystywane są najczęściej standardowe linie telefoniczne. Korzyści jakie osiąga klient korzystający z home bankingu to przede wszystkim dostęp do informacji o stanie konta oraz przeprowadzanie na nim różnego rodzaju operacji, np. składanie poleceń przelewów, wypłat, zakupu dewiz, składanie wniosków kredytowych, zastrzeganie skradzionych czeków i ubieganie się o wydanie nowych, otwieranie nowych lokat. Jest to również źródło informacji o kursach walut, raportów z rynku kapitałowego, wyników sesji giełdowych czy też źródło informacji o oferowanych przez bank innych produktach, jak kredyty i lokaty. Niektóre banki oferują jednak tylko tzw. systemy pasywne, umożliwiające wyłącznie sprawdzanie stanu konta. Przesyłanie danych w tym systemie jest zabezpieczane na różne sposoby, stosuje się między innymi: algorytm szyfrowania DES, RSA, klucze sprzętowe, wejście do systemu za pomocą hasła, podpisy elektroniczne. Do tego aby korzystać z home bankingu potrzebny jest komputer (minimum PC 486, 4 MB RAM, z systemem operacyjnym Windows, a niekiedy wystarczy nawet DOS), modem, odpowiednie oprogramowanie, urządzenia kodujące i sprawdzające autentyczność danych, konto w banku, telefon. Modem oraz oprogramowanie dostarcza, dzierżawi oraz instaluje bank, pobierając za to opłatę jednorazową w granicach 200-1000 zł. Klient płaci też comiesięczny abonament w wysokości od 40 do 500 zł w zależności od banku. Instalację oprogramowania przeprowadza specjalista z banku, który szkoli też nowych klientów. Z uwagi na koszty, home banking wykorzystywany jest głównie przez firmy. Warto też wspomnieć o innej, może mniej znanej propozycji niektórych banków. Jest nią Mobile Home Banking. W tym przypadku urządzeniem odbierającym jest pager posiadany przez klienta banku. Pozwala on na przesyłanie np. informacji o stanie konta, dokonanych wpłatach czy realizację zleceń przelewu o stałych porach dnia. Stosowanie home bankingu zmniejsza nacisk na personel banku, operatorzy bankowi są odciążeni z ilości prowadzonych operacji co pozwala uniknąć wielu błędów, które w znacznym stopniu opóźniają efektywność pracy całej infrastruktury bankowej. Wykorzystanie zdalnych usług bankowych umożliwia wysoki stopień przepływu informacji, który jest elastyczny, szybki i dostępny.
1.3.3. Internet banking
Wzrastająca od połowy lat dziewięćdziesiątych popularność i dostępność Internetu sprawiły, że sektor bankowy zainteresował się również i tym medium, upatrując w nim łatwy dostęp do rynku detalicznego i indywidualnego klienta. I rzeczywiście, bankowość internetowa, znana także jako Internet banking, stała się w niedługim czasie nowym, a przy tym tanim kanałem dystrybucyjnym dla wielu banków. Bankowość internetowa na świecie obecnie coraz częściej zastępuje lub uzupełnia dotychczas stosowane rozwiązania tzw. bankowości domowej (home banking). Home banking pozwala klientowi banku na dostęp do swojego konta bankowego przy użyciu modemu oraz dedykowanego oprogramowania, które łącząc się modemem bezpośrednio z serwerem banku przesyła wszelkie niezbędne dane. Internet banking pozwala robić to samo bez użycia dedykowanego oprogramowania i potrzeby nawiązywania bezpośredniego połączenia z bankiem – dostęp do konta odbywa się poprzez Internet, za pomocą przeglądarki WWW. Do największych światowych banków internetowych zaliczane są m.in.: Wells Fargo Bank (http://wellsfargo.com), Bank of America (http://www.bankamerica.com), Security First Network Bank (http://www.sfnb.com), Citybank (http://www.citibank.com), Salem Five (http://www.salemfive.com). W Polsce pierwszy elektroniczny oddział banku w Internecie powstał w 1998 roku. Utworzył go, nieistniejący już obecnie, łódzki Powszechny Bank Gospodarczy, (obecnie Pekao S.A.). Był to pierwszy bank w Europie Wschodniej i Środkowej oferujący swoje usługi poprzez Internet. Obecnie takie usługi w Polsce oferują m.in.: Pekao S.A. (http://www.pekao.com.pl/oe/), BPH (http://www.sezam.bph.pl), Pierwszy Polsko Amerykański Bank (http://www.ppabank.com.pl/services/planet), Lukas Bank (http://www.lukas.com.pl/e-bank/), WBK (http://www.wbk24.pl).
Konto w wirtualnym oddziale banku może otworzyć praktycznie każdy kto dysponuje komputerem klasy PC z dostępem do Internetu i zainstalowaną przeglądarką WWW (Netscape Navigator, MS Internet Explorer, Opera). Otwarcie wirtualnego rachunku zawsze poprzedzone jest wypełnieniem odpowiedniego formularza znajdującego się na stronie internetowej oddziału, dzięki któremu klient zawiera umowę z wybraną przez siebie placówką danego banku. Po podpisaniu umowy (następuje to wybranej przez klienta placówce) klient najczęściej otrzymuje token. Jest to niewielkie urządzenie elektroniczne, generujące co jakiś czas według algorytmu znanemu tylko serwerowi banku ciąg cyfr. Umożliwia ono identyfikacje klienta w kontaktach z wirtualnym oddziałem banku. Wraz z tokenem nadawany jest identyfikator i hasło, umożliwiające zalogowanie się na serwer.
Posiadanie konta w wirtualnym oddziale banku umożliwia m.in.:
• składanie zleceń przelewów z rachunków wewnętrznych oddziału, innych oddziałów banku i innych banków;
• zakładanie lokat terminowych;
• składnie zleceń jednorazowych, okresowych i stałych;
• kontrolowanie salda rachunku;
• wgląd w historię operacji na rachunku;
• otrzymywanie bieżących i szczegółowych informacji o danym rachunku 24 godziny na dobę przez 365 dni w roku;
• składanie zamówienia na karty płatnicze, czeki;
• zastrzeżenie dokumentów, kart płatniczych, czeków w razie ich zgubienia lub kradzieży
1.3.4. Bezpieczeństwo transakcji
Najważniejszym i właściwie jedynym istotnym problemem, jaki trzeba rozwiązać przy elektronicznych transakcjach bankowych, jest bezpieczeństwo. Szyfrowanie połączenia między klientem, a bankiem, jest rzeczą oczywistą, ale to nie wystarcza. Niezbędne jest wiarygodne potwierdzenie tożsamości użytkownika. Ponieważ ryzyko w przypadku dostania się osoby niepowołanej do czyjegoś konta bankowego jest dość duże, uważa się, że w zastosowaniach bankowych standardowa metoda uwierzytelniania użytkownika typu identyfikator + hasło jest niewystarczająca. Stosowane są jeszcze dodatkowe zabezpieczenia. W przypadku home bankingu takim zabezpieczeniem – oprócz faktu, że program obsługujący home banking dzwoni na zwykle nieznany publicznie specjalny numer dostępowy banku – jest prywatny klucz szyfrujący, który otrzymuje każdy użytkownik wraz ze swoją kopią programu. Ta sama metoda może być też zastosowana w przypadku Internet bankingu. Protokół SSL pozwala na zastosowanie tzw. certyfikatów prywatnych. Taki certyfikat, wygenerowany przez bank, użytkownik otrzymuje na dyskietce przy podpisywaniu umowy i instaluje go w swojej przeglądarce WWW. Certyfikat może być też umieszczony w karcie mikroprocesorowej, odczytywanej przez specjalny czytnik w komputerze, co zapewnia jeszcze wyższy poziom bezpieczeństwa (wymaga jednak wyposażenia komputera w odpowiedni czytnik). Zabezpieczenie takie jest dobre pod warunkiem, że klucz prywatny rezyduje na komputerze, z którego dokonujemy transakcji, i nigdzie więcej. Ten model zabezpieczenia realizują tzw. prywatne certyfikaty SSL, obsługiwane przez każdą przeglądarkę z zaimplementowanym modułem SSL.
Jednakże głównym zabezpieczeniem, stosowanym przez większość banków, jest token. Bez niego na dobrą sprawę nie ma sposobu przewidzenia, jakie kombinacje cyfr należy wpisać na stronie WWW, aby dostać się do systemu lub wykonać jakąś operację. Jedno, czy też nawet kilkukrotne podsłuchanie sesji użytkownika z systemem poprzez niepowołane osoby nic nie da, gdyż za każdym razem generowane ciągi cyfr są inne. Token może być dodatkowo zabezpieczony kodem PIN. Zgubiony lub skradziony nie będzie przydatny, gdyż po (najczęściej) trzykrotnym błędnym wprowadzeniu PIN-u ulega zablokowaniu. Również sam właściciel po stwierdzeniu kradzieży może go natychmiast zastrzec w banku.
1.3.5. Wykorzystanie technologii WAP w bankowości internetowej
Ostatnią nowością jaka pojawiła się w ramach bankowości internetowej, to możliwość obsługi bankowego konta za pośrednictwem telefonów komórkowych posiadających dostęp do Internetu czyli telefonów z WAP-em.
WAP (ang. Wireles Application Protocol) – jest procedurą dostępu do Internetu, przy wykorzystaniu osobistych urządzeń przenośnych, takich jak telefony komórkowe. WAP jest otwartym, globalnym standardem łączności pomiędzy terminalami bezprzewodowymi, a Internetem lub innymi sieciami komputerowymi. Umożliwia on projektowanie nowoczesnych, interakcyjnych, funkcjonujących w czasie rzeczywistym usług bezprzewodowych, takich jak np. zlecenia operacji bankowych.
Posiadając konto w banku (najczęściej jest to to samo konto co w przypadku Internet bankingu) oraz odpowiednio skonfigurowany telefon z WAP-em użytkownik ma możliwość zarządzania swoim kontem praktycznie z dowolnego miejsca o dowolnym czasie. Możliwości jakie są oferowane w tej usłudze są z reguły nieco skromniejsze od tych oferowanych w Internet bankingu.
Użytkownicy aparatów z WAP-em mogą (w zależności od banku) dokonywać następujących operacji:
• sprawdzać stan konta;
• dokonywać przelewów między rachunkami własnymi;
• dokonywać przelewów na rachunki obce;
• przeglądać historię operacji;
• przeglądać złożone zlecenia;
• zakładać i likwidować lokaty terminowe;
• anulować zlecenia z przyszłą datą realizacji;
• sprawdzać daty płatności;
• akceptować bezpośrednie debety i monitorować używanie kart płatniczych;
• odczytać pocztę, wysyłaną przez bank;
• przeczytać najnowszy biuletyn banku.
Powstawanie elektronicznych oddziałów banków nie jest jedynie kwestią mody. Stworzenie interaktywnego systemu bankowego niesie za sobą ogromne znaczenie dla instytucji finansowych jak również dla potencjalnych klientów. Bankowość elektroniczna jest jedną z form świadczenia usług bankowych. Może być dobrym kanałem dystrybucji produktów bankowych, jeśli towarzyszyć temu będzie masowe używanie kart bankowych, inteligentnych bankomatów, wykonujących inne funkcje, niż tylko wypłata gotówki. Stosowanie bankowości elektronicznej zmniejsza nacisk na personel banku, operatorzy bankowi są odciążeni z ilości operacji przeprowadzanych codziennie w banku, co pozwala uniknąć wielu błędów, które w znacznym stopniu opóźniają efektywność pracy całej infrastruktury bankowej. Wykorzystywanie zdalnych usług bankowych umożliwia wysoki stopień przepływu informacji, który jest elastyczny, szybki i dostępny [14]. Usługi w sieci pozwalają bankom ograniczyć koszty transakcji. To właśnie internetowa obsługa klienta jest najtańsza. Orientacyjne koszty poszczególnych rodzajów transakcji przedstawiono w tabeli 1.1.
Tabela 1.1. Orientacyjne koszty transakcji bankowych
Lp. Typ transakcji Orientacyjny koszt
1. Tradycyjna 1,07 USD
2. Phone banking 0,54 USD
3. Home banking 0,27 USD
4. Internet banking 0,01 USD
Korzyści ponosi także klient internetowego banku. Do najistotniejszych z nich zaliczyć należy: możliwość wglądu w aktualny stan rachunków bankowych o każdej porze, możliwość dysponowania swoimi środkami z dowolnego miejsca, gdzie jest dostęp do Internetu, wygoda, oszczędność czasu na dojazdy do banku i oczekiwanie w kolejkach. Jednocześnie podnosi się efektywność zarządzania posiadanymi przez klienta środkami. Jest to niewątpliwie jedną z największych zalet kont elektronicznych.
